Les bons génies de l’ère numérique
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Les bons génies de l’ère numérique

 

Swisscom Friends

Il n’y a pas de nerd bienveillant dans votre entourage, ni un voisin passionné de technique, ni un petit fils natif de l’ère numérique? Vous devriez peut-être vous adresser à un Swisscom Friend.Les Swisscom Friends sont des particuliers qui proposent leur assistance technique via la plateforme Mila. Ils aident par exemple à installer un routeur, à synchroniser un smartphone avec un PC ou à configurer une TV Box.

Laura Graafen (texte), 22 mars 2017

«Bonjour, mon nom est Lisa Meier. Ecoutez, nous avons des problèmes avec notre connexion internet.» Sur l’écran de l’agent Swisscom Matthias Schwarz, le dossier de la cliente apparaît comme par enchantement: «Meier, Elisabeth, domiciliée à Matran». Le système d’identification vocale a reconnu la cliente sur la base d’une empreinte vocale de Madame Meier préalablement enregistrée dans Voiceprint. Ainsi, le collaborateur de Swisscom peut immédiatement poser des questions relatives au problème de connexion internet de la cliente au lieu de lui demander son lieu de domicile, sa date de naissance et son numéro de Natel.

Le système d’identification vocale n’est que l’un des dispositifs aidant les collaborateurs du Callcenter à traiter plus rapidement les requêtes des clients. La substitution des questions de sécurité par le système d’identification vocale Voiceprint réduit en moyenne chaque appel de cinq secondes. Pour l’ensemble des près de 33’000 appels quotidiens traités par les Customer Care Centers de Swisscom, cela correspond à une économie potentielle de 55 heures.

Voiceprint

Le système d’identification vocale permet non seulement d’économiser du temps, mais est aussi plus sûr que les questions: «Tandis qu’on utilise de plus en plus de services en ligne, on dévoile aussi un nombre croissant de données personnelles sur internet», explique Pascal Jaggi, Head of Customer Care chez Swisscom. «Pour des escrocs, il est relativement facile de s’approprier ces informations et de se faire passer pour une autre personne (Social Engineering). L’empreinte vocale présente l’avantage qu’elle ne peut être ni copiée ni imitée.»

En matière de taux d’erreur aussi, le système Voiceprint est irréprochable: «Le taux d’erreur de Voiceprint est situé en dessous d’un pour cent. Si on le compare au système actuel des questions de sécurité, il est clair que pour des faussaires, il est bien plus simple de se procurer des informations de ce type que d’imiter les cent vingt caractéristiques d’une empreinte vocale», poursuit Pascal Jaggi.

Madame Meier a donc depuis quelques jours des problèmes avec sa connexion internet: les sites web se chargent plus lentement que d’habitude et la diffusion des vidéos est saccadée. Comme aucun dérangement n’a été signalé dans la région où réside Madame Meier, l’agent Swisscom vérifie l’abonnement actuel de la cliente. Avec le débit qu’elle a choisi, elle ne devrait pas rencontrer ce type de problèmes.

L’intelligence artificielle au service des clients

Tandis que la cliente lui décrit en détail son problème, Matthias Schwarz entre des mots clés dans le logiciel du Helpdesk. Le système recherche immédiatement des combinaisons de termes semblables et propose en l’espace de quelques secondes des solutions.

AI 4 Customer Service

Le système d’intelligence artificielle en service au Callcenter s’appelle «AI 4 Customer Service». Ce dispositif est en mesure de rechercher lui-même les informations pertinentes pour résoudre un problème en fonction de la description introduite par l’agent du Callcenter. «Cet outil est particulièrement utile pour les nouveaux collaborateurs ne disposant pas encore de beaucoup d’expérience», déclare Michael Baeriswyl, Head of Artificial Intelligence & Machine Learning Group chez Swisscom.

Le client au téléphone ne remarque toutefois pas qu’un système d’intelligence artificielle travaille en arrière-plan, car son interlocuteur est toujours le collaborateur du service clientèle. «Aucun client appelant la hotline Swisscom ne souhaite entendre une voix de robot», souligne Michael Baeriswyl.

 

Le logiciel d’aide My Swisscom Assistant

D’après Madame Meier, ses problèmes de connexion s’aggravent lorsqu’elle et sa fille utilisent simultanément internet. Le système d’intelligence artificielle suggère qu’elle optimise sa liaison WLAN avec le programme d’aide My Swisscom Assistant. «Vous pouvez télécharger gratuitement ce programme sur internet. Est-ce que je peux vous envoyer le lien sur l’adresse mail qui est enregistrée dans votre compte client?», demande Matthias Schwarz.

My Swisscom Assistant

Si vous rencontrez des difficultés pendant l’installation d’internet ou de l’e-mail, vous pouvez demander l’aide de My Swisscom Assistant. Ce programme peut être téléchargé gratuitement et installé en quelques clics sur une machine Windows ou Mac. Cet utilitaire vous aide à régler de petits problèmes, à installer votre connexion WLAN, à configurer vos comptes de courrier électronique ainsi qu’à optimiser votre réception WLAN. My Swisscom Assistant propose en outre de nombreux liens vers d’autres assistants, vers des manuels d’utilisation et des sites web de Swisscom.

Le programme My Swisscom Assistant aide à résoudre les problèmes techniques.
Après que Madame Meier a installé My Swisscom Assistant et que ce dernier a analysé le problème, internet fonctionne de nouveau impeccablement. «Merci beaucoup Monsieur Schwarz et bonne journée!» Madame Meier dépose son téléphone sur la table de la cuisine avec un sourire sur les lèvres. 

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12 réflexions au sujet de « Les bons génies de l’ère numérique »

  1. Et les personnes ne pouvant pas ou plus parler font comment ?????
    Avant il y avait un service en ligne dont l’abonnement était de 19.- p/mois, mais ce service à été supprimé. Donc ?????

    1. Bonjour Patricia, vous vous référez certainement au service Amico qui a été remplacé par My Service où des spécialistes se font un plaisir de vous aider sur tous les produits externes à Swisscom dont nous ne faisons pas de support direct. Il ne s’agissait pas d’un service pour malentendants à qui nous proposons le chat en direct avec nos spécialistes ou alors le formulaire de contact. Cordialement, Swisscom.

      1. Si je ne me trompe pas cela s’appelait My Service, l’abonnement était de Fr 19.- p/mois. Il y avait la possibilité d’avoir une assistance en ligne par chat (avec prise en main du PC à distance) et aussi par téléphone. Ne pouvant plus parler suite à un cancer, et étant en fauteuil roulant ce service m’était très utile car mon PC est mon moyen de communication principal, pour quasiment tout.
        Y a-t-il quelque chose pour remplacer qui ne soit bien sûr atteignable en ligne et non par téléphone.
        J’ai été voir si je trouvais ce service, et il existe encore, mais il n’y a aucune précision sur la façon d’avoir un contact. Le téléphone m’est totalement inutile puisque je ne peux plus parler, j’ai vraiment besoin d’un service direct en ligne.

      2. Désolée, le lien que vous me donnez concerne l’assistance les produits Swisscom. Hors je cherche à savoir si My Service est toujours accessible pour une assistance en ligne, donc *sans devoir téléphoner*.
        En allant sur le lien pour l’abonnement à My Service, il n’est marqué nulle part si c’est uniquement par téléphone ou si c’est aussi par chat comme c’était le cas il y a encore quelques mois.
        https://www.swisscom.ch/fr/

  2. Juste un mot pour swisscom assistant, qu’il ne gère pas la connexion 5ghz donc je me bataille pour changer de canal sur mon internet box qui ne reste pas sur le canal que je choisis.
    Concernant le call center qvec leur « all4 customer service » on peut bien tomber de jour mais le soir….s’abstenir car souvent on tombe vraiment sur des debutant!s avec des accents que je peux à peine comprendre ….etant malentendant e, les problème technique ne peut pas se regler via le tchat!

    1. Bonjour Dom Dany, merci beaucoup pour votre feedback. En effet, My Swisscom Assistant n’analyse pas la connexion en 5Ghz et il est nécessaire de la gérer directement depuis l’interface du routeur. Nous vous contactons volontiers pour vous aider avec votre routeur selon vos disponibilités si vous le souhaitez. Nous ne réglons pas les soucis techniques via le chat mais notre Hotline est toujours à disposition pour vos questions et la visite d’un technicien est toujours possible si cela est nécessaire. Meilleures salutations, Swisscom.

      1. Bonjour, merci pour cette réponse. Oui, c’est mon but d’appeler la hotline pour me faire aider…je viens de commander la swisscom internet box 2 en esperant que cela reglera un peu mon problème de canal et esperant que dans mon entourage, pourtant un immeuble de 2 etages et 4 foyer, voir multiplié par 2 , c’est a dire 8 foyer car 2immeubles, voir quelques villas autour, ne possede pas un routeur plus fort que le votre..sinon mon probleme de canal…. risque peut etre etre pareil…

  3. Je confirme que l’outil My Swisscom Assistant est très utile. Mais il m’arrive aussi de devoir faire appel au Call Center, qui n’a pas toujours un répondant au top, mais c’est rare. Il peut être énervant aussi de devoir procéder à la relance du routeur et de la TV-Box, surtout si ceux-ci se trouvent dans des pièces séparées ou sont peu accessibles. Reste le problème du changement de canal: cela est une réalité, mais je peux le faire moi-même, c’est déjà ça.

  4. Je me méfie de tous les outils que l’on nous demande de charger afin d’optimiser, il y a toujours l’envers de la chose avec des perturbations dans d’autres domaines et comme je ne suis pas un geek je ne touche plus ce qui fonctionne à satisfaction. En ce qui concerne l’intelligence artificielle, je pense que le raisonnement rationnel d’un ordinateur n’a rien à voir avec l’intelligence, qui est une faculté d’abstraction.

  5. Le personnel de Swisscom est toujours très aimable et compétent même quand les services se laissent à désirer parfois.

    Une chose qui me dérange – et choque – c’est les enregistrements avec Swisscom TV : on manque soit le départ ou la fin avec parfois autour de 20 minutes inutiles. Et on parle de l’intelligence artificielle ! Dans le bon vieux temps des enregistreurs VHS, il y avait le dispositif VPS qui donnait une impulsion électronique pour démarrer et arrêter l’enregistereur pour assurer le bon enregistrement du programme. Avec l’ère numérique, on dirait que ce n’est plus possible – un comble !!

    Alors, Swisscom TV, que dites-vous ?

    1. Bonjour mrterry, L’heure de début et de fin des enregistrements dépend du TV-Guide fourni par les chaînes.
      Pour éviter de manquer une partie du programme, il est possible de modifier manuellement l’heure de début et de fin dans les paramètres de l’enregistrement directement. Cordialement, Swisscom.

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