Les surveillants du réseau
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Les surveillants du réseau

Christoph Widmer (texte), Luca Zanier (photos), 12 mars 2018

Un bâtiment de Swisscom dans le quartier zurichois de Binz: pour entrer dans l’ Operation Control Center abrégé OCC, il faut se conformer aux règles de sécurité les plus strictes. Avant d’obtenir le badge obligatoire pour visiter le site, on doit remettre sa carte d’identité à l’employé installé dans le bureau de réception vitré. Quant aux bagages, ils doivent transiter par un sas spécialement destiné au matériel et on peut les récupérer à l’intérieur du bâtiment – pour autant que le personnel de sécurité déverrouille le sas.

Tandis qu’on monte en ascenseur au sixième étage et qu’on longe les couloirs, on sent grimper la tension: dans quelques instants, nous nous trouverons au cœur de Swisscom et suivrons les opérations en direct. Quand la porte s’ouvre, nous nous trouvons face à un bureau paysagé à l’ambiance feutrée, où les collaborateurs sont concentrés derrière leur écran; en arrière-fond, on entend de la musique légère. Il semble qu’en ce lundi matin, tout fonctionne sans problème.

Michael Gisi, responsable de l’Event & Incident Management Team à l’OCC de Zurich.

Surveillance 24 heures sur 24

L’OCC de Zurich est chargé de surveiller 24 heures sur 24 les réseaux, les systèmes informatiques et les services de Swisscom destinés aux clients privés. Ses trente collaborateurs veillent à ce qu’internet, la VoIP, les réseaux fixe et mobile ainsi que l’offre TV de Swisscom fonctionnent impeccablement. «Notre équipe d’intervention est responsable de la surveillance et du dépannage de toutes les infrastructures et des services utilisés par les clients privés de Swisscom», explique Michael Gisi, responsable de l’équipe Event & Incident Management à l’OCC de Zurich.

Un élément caractéristique de l’OCC est le grand tableau de contrôle que tous les collaborateurs gardent à l’œil depuis leur poste de travail et où s’affichent les alarmes transmises par le réseau de surveillance. Lorsqu’une alarme est déclenchée, elle est immédiatement analysée: si elle provient par exemple d’un élément du réseau, l’ICT System Manager essaie de «pinger», c’est-à-dire d’établir la communication avec l’élément en question pour vérifier s’il est encore joignable ou non.

En cas de dérangement, les spécialistes cherchent aussi à savoir si l’interruption pourrait être due à des travaux de terrassement ou de creusage dans la région concernée. S’ils ne parviennent pas à rétablir le contact avec l’élément en panne, les collaborateurs de l’OCC envoient directement un technicien sur le terrain au moyen d’un «ticket» décrivant précisément la nature du dérangement. Il incombe ensuite au technicien de vérifier sur place s’il peut réparer ou s’il doit remplacer l’élément défaillant. Si l’élément est encore actif et que l’origine du dérangement demeure inconnue, le «ticket» est transféré à un spécialiste de plateforme, qui prendra les mesures qui s’imposent.

Garder, si possible, son calme

Soudain, l’un des écrans du grand tableau de contrôle passe au rouge: Kurt Wullschleger, qui est aujourd’hui responsable de la surveillance du réseau mobile, reçoit des notifications de différentes régions. Zoran Timaric, chargé du contrôle du réseau VoIP a le même problème: il récepcionne un message d’erreur après l’autre. La paisible atmosphère matinale s’est envolée, les spécialistes se concentrent encore davantage sur leur tâche et cherchent ensemble les causes possibles de ces nombreuses notifications. On perçoit aussi une certaine impatience: «Kurt, mais qu’est-ce qui se passe avec toutes ces alarmes?», s’inquiète un collègue. Kurt Wullschleger – qui était resté de marbre jusqu’ici – répond avec une légère nervosité: «Aucune idée, je dois appeler les spécialistes de la plateforme Voice.» Toute cette agitation est plutôt inhabituelle à en croire les collaborateurs de l’OCC.

Zoran Timaric s’occupe des dérangement affectant le réseau VoIP.

Tandis que Kurt Wullschleger s’attaque au problème, Zoran Timaric trouve le temps de nous parler de son travail à l’OCC. Le travail en équipes 24 heures sur 24 n’est pas toujours facile: «La vie privée? C’est quoi cela?», plaisante-t-il avant de relever le fait qu’il n’est guère possible de faire partie d’un club de sport vu les horaires irréguliers. Comme il a déjà travaillé par le passé dans un tel cadre, il s’en accommode bien. Le travail en équipes a aussi ses côtés positifs: en particulier la nuit, lorsque les services de Swisscom ne sont pas autant sollicités, il est possible d’avoir des moments plus tranquilles.

Kurt Wullschleger surveille aujourd’hui le réseau mobile.

Zoran Timaric résiste bien à la pression et il gère les incidents avec une bonne dose d’humour. Il admet tout de même que la situation pendant les dérangements en série des dernières semaines était très sérieuse. «On est bien sûr nerveux quand des clients de Swisscom subissent des pannes dans l’ensemble du pays.» Pour le chef d’équipe Michael Gisi, l’agitation n’est guère à l’ordre du jour: «J’essaie malgré tout de rester cool», déclare-t-il. «Je le dis ouvertement: techniquement, les membres de mon équipe sont plus spécialisés que moi. Je les assiste, j’observe et je coordonne leur travail. Pour résoudre les dérangements, je me fie entièrement à leur savoir-faire.» La raison des nombreuses alarmes a été percée à jour: bien que tous les éléments fussent en parfait état de fonctionnement, le réseau BNN chargé de surveiller les composants du système a en fait déclenché de fausses alarmes.

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