Utiliser correctement les e-mails
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Utiliser correctement les e-mails

Près de 70% des employés de bureau contrôlent leurs e-mails pratiquement en permanence et environ 20% le font plusieurs fois par heure. Selon les études, il s’écoule en moyenne entre 64 secondes et 24 minutes avant que le collaborateur concerné reprenne son travail initial. Cela laisse présager l’importance du préjudice causé à l’économie par de telles distractions numériques. Selon les estimations, ces distractions représentent aujourd’hui en moyenne jusqu’à 10% des coûts salariaux. La tendance est à la hausse (Weber, 2015, s.p.). Cela est d’autant plus surprenant que le respect de quelques règles très simples à caractère universel par le rédacteur et le destinataire faciliterait grandement les rapports avec l’outil de communication qu’est l’e-mail.

 

Recevoir et traiter des e-mails

Chaque jour, une grande quantité d’e-mails arrive dans notre boîte de messagerie et doit recevoir une réponse plus ou moins rapide. Il n’est vraiment pas si facile de s’y retrouver, en particulier lorsque de nombreux messages privés arrivent au milieu des e-mails professionnels importants internes et externes. En effet, 85% des personnes qui reçoivent des e-mails contrôlent en même temps leurs comptes privés et professionnels ou ont même organisé une boîte commune (Weber, 2015, s.p.).

Il existe ici un risque que des e-mails professionnels importants doivent attendre inutilement avant d’être traités ou qu’une demande plutôt moins importante mais peut-être urgente d’une collègue reste inaperçue dans la boîte de réception. Il est donc recommandé de suivre quelques règles simples en ce qui concerne l’organisation (Simon, 2014, s.p. et Scherler/Di Giusto, 2014, 18 ss):

  • Principe de base: désactiver la fonction de notification d’e-mail et prévoir des périodes fixes dans l’agenda pour la consultation des e-mails (matin, midi).
  • Ne pas répondre immédiatement à chaque e-mail. Ne pas répondre régulièrement aux e-mails avant 7 heures ou après 19 heures: cela suggère que vous pouvez être joint en permanence et que vous gérez mal votre temps.
  • Traiter les e-mails reçus en fonction de leur priorité; faites la différence entre l’importance et l’urgence:
    • Répondre immédiatement soi-même aux e-mails urgents et importants.
    • Déléguer (si possible) ou traiter soi-même (si cela ne prend que peu de temps) les e-mails urgents mais de peu d’importance.
    • Fixer une date pour les e-mails importants mais non urgents et y répondre plus tard.
    • Effacer immédiatement les e-mails qui ne sont ni urgents ni importants.
  • Essayez d’avoir un «radar» pour qualifier, sur la base de votre expérience, les expéditeurs, les lignes d’objets et le contenu, afin de savoir quels e-mails sont importants et lesquels ne le sont pas.
  • Si possible, ne lisez qu’une fois chaque e-mail et ne laissez le message dans la boîte de réception que jusqu’à son traitement (le reste doit être déplacé dans les archives en suivant un système défini).
  • La boîte de réception ne doit jamais être plus longue qu’une page d’écran (mot-clé: motivation)
  • Organiser la structure de sauvegarde des e-mails dans l’ordinateur de la même façon que le reste du système d’archivage du PC (de préférence selon une organisation déterminée).
  • Utiliser un texte uniformisé dans la ligne d’objet pour retrouver les e-mails plus facilement dans les archives. Eventuellement, vous devez adapter l’objet des e-mails répondus pour qu’il corresponde au contenu de la réponse.
  • Se désabonner systématiquement des newsletters que l’on ne veut pas recevoir (aujourd’hui, toutes les newsletters électroniques doivent proposer cette fonction) ou, pour celles qui ne proposent pas cette fonction, attribuer systématiquement le statut «spam/junk».
  • Transférer automatiquement les e-mails où l’on est seulement en «CC» ou «CCI» dans une boîte de réception distincte et ne la consulter que sporadiquement. N’informer cependant personne de cette façon de faire car l’on serait à nouveau placer en «A» par tous ceux qui le savent.
  • Doter les e-mails importants de symboles définis personnellement et les plus cohérents possibles (par exemple des codes couleur) pour pouvoir les retrouver rapidement dans les archives en cas de besoin.
  • Préparer des blocs de texte et programmer des signatures automatiques – cela permet d’économiser beaucoup de temps lors de la réponse.
  • Supprimer systématiquement l’historique des e-mails quand vous répondez (cela peut éventuellement vous compromettre, ou quelqu’un d’autre, si des tiers ajoutés par la suite peuvent voir les échanges entre d’autres personnes dans l’historique de l’e-mail – qui étaient peut-être même confidentiels).
  • N’utiliser les notifications d’absence que lorsque l’on ne lit et ne répond vraiment pas aux e-mails pendant l’absence. Les personnes qui répondent ponctuellement aux e-mails en mode «out of office» ne font que désorienter leurs destinataires et, en fin de compte, ne font que s’abuser elles-mêmes (mot-clé: pouvoir être joint en permanence).

 

Ecrire des e-mails

Au départ, il se pose sans aucun doute la question de savoir si l’e-mail est le moyen de communication approprié pour présenter sa demande. En effet, les e-mails ne sont efficaces que s’ils n’engendrent pas une «communication ping-pong». Evitez les e-mails s’ils entraînent des deux côtés des réactions qui pourraient être résolues plus simplement d’une autre manière. Pour les questions plus compliquées, une discussion en personne ou par téléphone est en général mieux adaptée. Si l’e-mail s’avère tout de même être la bonne forme de communication, il est recommandé de respecter ici aussi quelques règles (Simon, 2014, s.p. et Scherler/Di Giusto, 2014, 18 ss):

  • Principe de base: ne pas écrire des informations confidentielles ou dommageables dans des e-mails car on ne peut jamais contrôler ce que le destinataire va en faire (sciemment ou inconsciemment).
  • Choisir un objet clair et motivant qui résume correctement le contenu. Pour le destinataire, cela lui facilite la «décision de lecture» et l’aide à mieux retrouver les e-mails archivés.
  • Si possible, choisir des salutations personnalisées et éviter des formulations collectives comme «Cher tous».
  • Focalisation (et échéances): écrire clairement et nettement ce que l’on veut et avant quelle date on le veut.
  • Respecter l’orthographe et utiliser des formules correctes pour les salutations. Les e-mails ne sont pas des messages courts comme les SMS et ne sont donc pas une zone sans orthographe. Celui qui oublie aujourd’hui systématiquement les majuscules dans la communication de bureau ou utilise une langue familière au lieu de la langue standard se fait plutôt surtout remarquer de façon désagréable.
  • Concevoir un texte fluide et logique (du plus important à ce qui l’est moins).
  • Utiliser des phrases actives, courtes, marquantes et compréhensibles (éviter les phrases à rallonge et les structures complexes).
  • Utiliser des mots simples, courants et poignants (éviter les abréviations, les termes techniques et les mots étrangers).
  • Employer des paragraphes et des listes à puce pour structurer le message et l’organiser plus clairement.
  • Mettre éventuellement les mots-clés en gras (seulement possible en mode HTML).
  • Choisir des polices d’écriture standards qui ont la même apparence sur tous les appareils et respecter si possible la conformité CI/CD (seulement possible en mode HTML).
  • Utiliser toujours une signature avec vos données de contact (avant tout le numéro de téléphone). Veiller toutefois à ce que la signature soit courte (l’expérience montre qu’elles ne sont pas lues si elles font plus de cinq lignes) et éviter les photos et les logos car ils ne font qu’«alourdir» l’e-mail et augmentent la probabilité d’atterrir dans le dossier des spams; voir le point suivant.
  • Eviter les points qui relèvent du spam pour ne pas se retrouver dans la liste de spams du destinataire. De nombreux filtres fonctionnent avec un système de points (des points négatifs pour les comportements de spam et des points bonus pour les comportements sérieux):
    • Points négatifs: de nombreux points d’exclamation dans la ligne d’objet, beaucoup de points d’exclamation dans le message, des «appels» écrits en majuscules, des expressions tape-à-l’œil dans la ligne d’objet, de nombreuses couleurs, etc.
    • Points bonus: indication de l’adresse postale et du numéro de téléphone, indication du nom complet du destinataire, utilisation de termes dans la ligne d’objet et le message.

 

Envoyer des e-mails

En réalité, l’écriture et l’envoi d’un e-mail vont de pair. Néanmoins, nous ajoutons ici quelques enseignements distincts au sujet de l’envoi d’e-mails d’après Simon, 2014, s.p. et Scherler/Di Giusto, 2014, 18 ss en faisant référence au principe mentionné ci-dessous:

  • Principe de base: toujours écrire d’abord le message et insérer seulement ensuite le destinataire. Il ne peut alors pas y avoir de malheur en appuyant malencontreusement sur «Envoyer». Pour les e-mails en «réponse», il faut soit désactiver le destinataire pendant la rédaction de la réponse ou installer un deuxième niveau de sécurité (question de contrôle: voulez-vous vraiment envoyer ce message?) pour ne pas envoyer d’e-mails qui ne sont pas complètement achevés. Ces mésaventures peuvent surtout se produire facilement sur les smartphones.
  • Veiller à ce que le répertoire des destinataires soit toujours à jour pour que l’adressage soit simple et ne nécessite pas de grandes recherches (vérifier dans les cas d’adresses qui ne fonctionnent pas et corriger).
  • Ne prendre dans la liste de diffusion que les destinataires qui sont vraiment concernés par le message. Utiliser rarement le «CC» et le «CCI», ils sont de plus en plus considérer comme une gêne et encombrent inutilement les réseaux.
  • Ne pas envoyer de e-mails en masse avec une liste ouverte des destinataires (cela signifie que les adresses e-mail se rapportant à des personnes soient visibles). Ceci est déjà punissable dans certains pays (protection des données).
  • Définir de façon très limitée l’accès au distributeur (par exemple seulement la direction) et le maintenir «protégé» par des envois en «CCI».
  • Ne marquer les e-mails qu’en cas d’urgence absolue comme étant «IMPORTANT» ou «URGENT». Premièrement, cela tue la sensibilité; deuxièmement; c’est le destinataire qui décide et troisièmement, on tombe ainsi dans le piège du spam (voir plus haut).
  • Renoncer par principe aux confirmations de réception et de lecture. Celles-ci accroissent le déluge d’e-mails, augmentent les efforts d’organisation pour l’expéditeur et énervent le destinataire qui en général n’envoie pas de confirmation mais se sent régenté (surveillance du travail sur le plan interne). Les confirmations de lecture ne vous apportent pas non plus d’avantages en cas de litiges car toutes les personnes qui ont accès à l’ordinateur peuvent envoyer la confirmation. Pour les e-mails importants, il est donc mieux d’obtenir la confirmation par téléphone.

 

Ce sont quelques-unes des expériences recueillies par les auteurs sous la forme de choses à faire et à ne pas faire dans le domaine de la communication par e-mail qui peuvent aider à avoir un meilleur contrôle sur son agenda (mot-clé: pouvoir être joint en permanence) et contrer quelque peu le risque d’encombrement de cette voie de communication si importante (mot-clé: surcharge d’information)

 


Auteurs

Patrik ScherlerPatrik Scherler, docteur en économie de l’université de Saint-Gall, est chargé d’enseignement en économie de l’entreprise à la School of Management and Law (ZHAW) à Winterthour et est propriétaire de la société BENROX AG dont le siège est à Meilen/Zurich et est spécialisée en coaching, consulting et connecting. Il est l’administrateur de divers forums d’entrepreneurs, de groupes d’échange d’expérience ainsi que d’organes consultatifs et il organise des ateliers de stratégie et de positionnement.

 

 

 

Flavio di GustoFlavio Di Giusto a obtenu un diplôme d’économiste d’entreprise HES et un MSc in business administration. Il est collaborateur scientifique au Zentrum für innovative Didaktik (ZID) de la School of Management and Law (ZHAW) à Winterthour et enseigne l’économie d’entreprise, le travail scientifique et la gestion de projet.

 

 

 

 


 

 

Bibliographie:

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