La Main Tendue: Vider son cœur par chat en cas de détresse
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La Main Tendue: Vider son cœur par chat en cas de détresse

Aurelia Wyssmann* travaille en tant que bénévole au sein de l’équipe en ligne de La Main Tendue. Elle y tchate avec des personnes en situation de détresse. Pourquoi de plus en plus d’adolescents contactent-ils le numéro 143 et quels sont les avantages du tchat par rapport au téléphone?

Pour tchater, Aurelia Wyssmann s’assoit à la grande table de son salon. Aujourd’hui, elle a fraîchement cueilli des muguets qu’elle a placés dans un petit vase à côté de son ordinateur portable. «Parfois, au début, je dois encourager un peu les gens à me raconter ce qui leur arrive. Et je n’ai encore jamais vécu de situation où la personne n’a plus donné suite à mes messages.» Bien au contraire: «Certaines fois, ils commencent par la phrase « Je vais me suicider maintenant. », il faut que je puisse supporter cela», explique Aurelia Wyssmann.

Les gens se livrent à travers le chat

Dans un tchat, les gens vont rapidement à l’essentiel. Probablement parce qu’il n’y a ni voix, ni image, et qu’on est anonyme. L’anonymat du tchat présente d’autres avantages: le nombre de personnes en situation critique est plus important qu’au téléphone, où il y a une voix, et la honte de parler de sujets délicats. Dans le tchat, nous sommes contactés par des personnes qui se sentent menacées par des membres de leur famille: «J’ai déjà eu des contacts avec des membres des Témoins de Jéhovah ou des femmes battues ou maltraitées par leur père ou leur beau-père.

Pour ces personnes, le tchat est très précieux car elles ne peuvent pas être retracées», affirme Aurelia. Dans le contexte du soutien psychologique, cela aide. Le tchat présente également de bons côtés pour Aurélia: «Les gens ne m’entendent pas. Lorsque je suis confrontée à un sujet difficile, je peux écrire: « Parlez-moi de ce qui vous arrive », ensuite je peux prendre une grande respiration et me ressaisir.

Evolution du conseil au fil du temps
L’offre de La Main Tendue s’est adaptée aux besoins de communication actuels. (Graphique: Daniel Accola)

La Main Tendue, le service suisse de secours par téléphone, existe déjà depuis octobre 1957. C’est à cette époque que le premier bureau a été créé à Zurich. Cette idée a vu le jour en Angleterre: Chad Varah, curé d’une église anglicane au centre de Londres, fit paraître une annonce en 1954 dans laquelle il écrivit: «Avant de mettre fin à vos jours, appelez-moi!». Son idée a fait des émules dans le monde entier et même en Suisse. Trois ans plus tard, malgré une réticence générale, le premier bureau a été créé à Zurich.

Aujourd’hui, le numéro 143 est organisé en 12 postes régionaux. Quelque 640 bénévoles se consacrent 24 heures sur 24 au soutien aux personnes en situation de détresse.

La demande pour de tels conseils a fortement augmenté ces dernières années. Les contacts en ligne connaissent même une croissance à deux chiffres. C’est pourquoi La Main Tendue a mis en place, il y a environ deux ans, une équipe en ligne dédiée. Celle-ci inclut également des conseillers/-ères qui fournissent uniquement des conseils par tchat et par e-mail. L’association recherchait ainsi des bénévoles ayant de l’expérience en conseil psychosocial. Comme on n’entend pas la voix et que l’on ne voit pas le visage des personnes en quête d’aide, les conseillers/-ères doivent être capables de lire entre les lignes.

Les plus jeunes ont 11 ans

Les sujets abordés dans le tchat sont similaires à ceux du service d’aide par téléphone: souffrance psychique, violence, maladie, mort, sexualité ou suicide. Ainsi il arrive, par exemple, que des jeunes personnes en phase terminale de maladie se manifestent pour demander comment ils devraient organiser leurs funérailles; ou ce qui adviendra après la mort et s’ils souffriront encore. Des thèmes dont ils ne peuvent pas discuter avec leurs proches. «Parfois, les gens me demandent aussi si je supporte ce qu’ils me racontent. Alors je leur réponds: « Je suis là pour ça ». Je ne sais pas où en serait la société sans nous.»

Les plus jeunes dans le tchat ont environ 11 ans, les plus âgés environ 50 ans. «J’essaie de sentir à chaque fois si l’âge ou le sexe ont de l’importance à ce moment-là. Lorsque ce sont des ados, je leur pose parfois la question et je leur propose le tutoiement. Quand il s’agit de relations ou de sexualité, je demande le sexe», raconte Aurelia. Ce qui est frappant, c’est qu’il y a de plus en plus d’adolescents qui contactent le numéro 143. Ils pourraient également contacter le 147, un service spécial pour les jeunes. Mais là, ils doivent se connecter avec une adresse e-mail et la durée des consultations est limitée. «Pour beaucoup d’adolescents, c’est déjà un obstacle trop important», déclare Aurélia.

Pour bien comprendre les préoccupations des jeunes, les conseillers doivent parfois lire entre les lignes. (Graphique: Daniel Accola)

Un tchat dure généralement de 30 à 45 minutes. «Mais il y a aussi des situations qui nous prennent une heure.» Aurelia ne tchate qu’avec une seule personne à la fois. «Les jeunes en particulier tchatent à grande vitesse, si bien qu’en tant que conseiller, il faut suivre le rythme non-stop. Les quatre heures de service exigent une présence et une concentration absolues.»

Trouver du bon dans le mauvais

Après ses heures de service, Aurelia doit se vider la tête. Alors elle sort pour faire un jogging ou se promener. Prendre une douche peut également l’aider. «En principe, les sujets ne me pèsent pas trop. Mais je dois admettre que les tchats avec les enfants ou les adolescents agissent différemment sur moi que les conversations avec les adultes. Certainement parce que je suis moi-même une maman et que les jeunes ont plus de mal à s’en sortir seuls», déclare Aurelia.

Quand on lui demande pourquoi elle fait ce travail, Aurelia n’a pas besoin de réfléchir longtemps. «Je peux apprendre énormément de choses qui me servent aussi ailleurs dans la vie et dans mon travail. Et les gens sont très reconnaissants. Ce sont des sujets qui me touchent. Je suis philosophe par nature. Lorsqu’une personne dépressive ou suicidaire me contacte et que nous trouvons quelque chose de beau, une qualité, un sens au milieu de son mal-être, alors cela me comble.»

Le conseil par tchat convient parfaitement aux jeunes. Pour eux, l’aide en ligne est aussi précieuse qu’un entretien personnel. «Les adolescents ne font aucune différence entre le monde virtuel et le monde réel. Les deux revêtent la même importance pour eux.» De plus, «je suis régulièrement surprise de tout ce que je peux accomplir en une demi-heure auprès des personnes», explique Aurelia.

*En réalité, Aurelia Wyssmann a un autre nom. Elle a de l’expérience en conseil psychosocial et travaille, en plus du bénévolat, dans la formation professionnelle des jeunes.

Une aide immédiate aussi pour les parents préoccupés par les médias

Le service de soutien par téléphone 143 de La Main Tendue aide également les parents dans leurs défis quotidiens en matière d’éducation aux médias. Les conseillers sont non seulement à l’écoute des préoccupations des parents, mais leur fournissent également de premiers conseils sur la façon de désamorcer rapidement une situation critique et d’apprendre aux enfants à utiliser leurs smartphones et les nouveaux médias en toute conscience à long terme.

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