Quand chaque seconde compte
6 min

Quand chaque seconde compte

La centrale d’engagement de Zurich

La centrale d’engagement de Zurich traite les appels d’urgence de 22% de la population suisse (env. 1,8 millions de personnes). Le site web (en allemand) de la centrale «Schutz & Rettung Zürich» réunit de nombreuses informations passionnantes sur le sujet.

Jörg Rothweiler (texte), Daniel Brühlmann (photos), 1er mars 2018

Un grondement fend le silence – suivi d’un cri qui donne la chair de poule. C’est venu de l’appartement des voisins! Deux minutes plus tard, le téléphone sonne à la centrale d’intervention de «Schutz & Rettung Zürich» pour la 153e fois depuis le début du service de cette équipe.

Immédiatement l’un des onze collaborateurs présents pendant la rotation de jour répond à l’appel. Sa voix demande calmement: «Ici, le numéro d’urgence sanitaire – où exactement faut-il envoyer les secours?» Combien de fois a-t-il déjà répété cette phrase? «Aucune idée. Les agents de la centrale répondent toujours à l’appel en posant en premier cette question.» La seule chose qui change est le début de la phrase, selon que le numéro composé est le 144 (appel d’urgence sanitaire) ou le 118 (appel d’urgence des pompiers).

La centrale d’engagement de «Schutz & Rettung Zürich» répond aux appels d’urgence provenant de quatre cantons.

Le calme et la routine sont gages de rapidité

«La routine est essentielle», explique Markus Reinhard, adjoint du responsable de la centrale d’engagement. «Nous devons d’abord connaître l’endroit précis où se déroule la situation d’urgence pour pouvoir y envoyer les secours. De plus, par cette question, l’agent prend immédiatement le contrôle de l’entretien, ce qui l’aide ensuite à obtenir rapidement toutes les informations dont il a besoin.»

Tandis que Markus Reinhard nous explique les procédures de travail de la centrale, les doigts de l’agent de service pianotent sur le clavier de son ordinateur. Sur les écrans équipant son poste de travail s’affichent diverses fenêtres générées par le «Notrufnavigator N2», c’est-à-dire le navigateur d’appel d’urgence. Ce système d’interrogation spécialement développé par la centrale d’engagement de Zurich assiste les agents en formulant automatiquement les questions pertinentes en fonction des réponses et des informations fournies par la personne ayant besoin des secours. Il est ainsi possible de préparer au mieux l’équipe d’intervention pour la situation d’urgence décrite.

«Il est impératif de mettre en place un routage uniforme et fiable des appels d’urgence passés à partir d’un téléphone VoIP. Des vies humaines sont en jeu!»Markus Reinhard, adjoint du responsable de la centrale d’engagement

Dans le cas qui vient de se présenter, la situation est rapidement éclaircie: la voisine âgée est tombée dans les escaliers. Elle est consciente, mais s’est probablement cassé le col du fémur. A l’aide d’un click, l’agent transmet le cas au gestionnaire des secouristes, qui alarme immédiatement une équipe de secours. Tandis l’ambulance se dirige vers le lieu de l’accident avec la sirène et le gyrophare en marche, les secouristes reçoivent des informations supplémentaires au moyen du «ZiM», un système de navigation et de transmission de données mobiles. Pendant ce temps, l’agent donne des instructions à son interlocuteur au bout du fil sur le comportement à adopter et sur les premières mesures de secours. «C’est un cas relativement simple», constate Markus Reinhard. «Il a été possible de définir le lieu et la nature de l’accident avec très peu de questions.»

Chaque cas est unique

Ce n’est bien sûr pas toujours aussi simple. La cinquantaine de collaborateurs de l’équipe de Markus Reinhard sont souvent confrontés à des cas complexes. Il en va par exemple ainsi quand la personne au bout du fil ne parvient pas à dire exactement où elle se trouve. «Si la personne nous appelle avec un téléphone mobile, nous ne parvenons que vaguement à localiser le lieu de l’urgence grâce aux informations sur la position de l’antenne émettrice de l’appel. Comme cela ne suffit en général pas, nous envoyons à cette personne un SMS contenant un lien web. Lorsqu’elle clique sur ce lien, nous recevons automatiquement ses coordonnées.» Ce système exclusif, qui fonctionne sans app, a été spécialement développé par «Schutz & Rettung Zürich». «En matière de systèmes informatiques et de technologie numérique, nous sommes à la pointe du progrès. Notre système d’engagement des pompiers est aussi unique en son genre dans notre pays», ajoute Markus Reinhard avec une certaine fierté.

Technologie numérique: simultanément enfer et paradis

Si la digitalisation des services facilite le travail de la centrale, elle constitue aussi un nouveau défi, par exemple en ce qui concerne la téléphonie via internet (VoIP). «Jusqu’ici, nous étions en mesure d’identifier de manière univoque l’origine d’un appel du réseau fixe», remarque Markus Reinhard. «Avec la VoIP, c’est devenu plus difficile.» Cela est dû à l’utilisation dite «nomade» des services de téléphonie, qui permet de passer des appels fixe depuis n’importe où, sans que le serveur VoIP sache où se trouve l’appelant. Dans ce cas de figure, seul l’exploitant du réseau dispose des données de localisation de l’appel.

Du fait que les données transmises sont lacunaires, de plus en plus d’appels ne sont plus dirigés à la centrale d’engagement régionale compétente, mais atterrissent chez «Schutz & Rettung Zürich». Ainsi, chaque jour, d’innombrables appels d’urgence de l’ensemble du pays, du Valais au Tessin, sont traités à Zurich. «Cette procédure a été déterminée par l’OFCOM, qui a décidé que tous les appels au 118 et au 144 ne pouvant pas être localisés doivent nous être transmis dans la mesure où nous sommes la plus grande centrale de Suisse», poursuit Markus Reinhard. Dans la pratique, cela signifie que la centrale zurichoise doit d’abord identifier quelle est la centrale compétente avant de pouvoir lui faire suivre l’appel. Ainsi, du temps précieux se perd!

Markus Reinhard, adjoint du responsable de la centrale d’engagement.

Jusqu’ici, il n’existe encore aucun standard (inter)national ni aucune procédure pour régler les problèmes de routage des appels d’urgence transitant par la VoIP. Swisscom, à qui incombe le routage des appels au niveau national, propose la solution suivante: identifier l’emplacement de chaque bâtiment et relier cette information avec les adresses IP des raccordements du bâtiment. Il serait ainsi possible au serveur VoIP de reconnaître la provenance d’un appel d’urgence et de le transmettre ainsi à la centrale d’engagement compétente.

D’ici à ce que cette nouvelle technologie fonctionne pour tous les raccordements VoIP, Markus Reinhard rappelle un point fondamental: «Soyez conscients que pour nous, il est fondamental de savoir exactement où s’est produit une situation d’urgence avant que nous puissions y envoyer les secours. Indiquez donc toujours en premier le lieu de l’accident. Ensuite, nous devons vérifier votre numéro et connaître les détails de l’évènement. Tenez aussi compte du fait que même s’il est parfois pratique de pouvoir passer un appel depuis son portable tout en transmettant le numéro fixe du bureau ou de la maison, cette pratique devient problématique si vous devez lancer un appel d’urgence depuis votre maison de vacances aux Grisons. En effet, nous aurions l’impression que vous vous trouvez à votre poste de travail à Schaffhouse.» Et dans un tel cas, les secours risquent de ne pas arriver sur place aussi rapidement que dans le cas de la voisine qui a fait une chute dans les escaliers. 37 minutes seulement après l’alerte à la centrale d’engagement, la voisine recevait déjà des soins à l’hôpital. Elle pourra d’ailleurs bientôt retourner chez elle.

Participez à la discussion

Lisez maintenant