Moderne Kommunikation bei KMU
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Quand besoins et réalité divergent

Clients et collaborateurs veulent communiquer avec des moyens modernes, comme ils en ont l’habitude avec le smartphone et Internet. Mais l’introduction de postes de travail et de moyens de communication modernes est difficile et avance lentement. Il existe plusieurs raisons à cela.

Les clients attendent une grande flexibilité et veulent pouvoir interagir davantage par le biais des canaux numériques. Les collaborateurs exigent la même chose pour leur poste de travail, cette même flexibilité, dans la conception du quotidien professionnel, grâce aux technologies modernes. Tel est le résultat d’un sondage mené auprès des décideurs de l’industrie de transformation par l’analyste de marché PAC, sur mandat de Swisscom. La majorité de ces conclusions pourrait d’ailleurs être appliquée à la plupart des entreprises de taille moyenne en Suisse.

Le constat selon lequel postes de travail et moyens de communication doivent être modernisés semble être largement répandu au sommet de la hiérarchie. Mais la mise en œuvre est encore loin d’être évidente, en dépit d’une importante pression de la clientèle et de la réticence croissante du personnel qualifié à «accepter des postes désuets», comme l’ont souligné 85% des managers interrogés. Près de 80% d’entre eux indiquent néanmoins que l’emploi privé d’appareils de l’entreprise – surtout dans le domaine mobile – est autorisé chez leur employeur et que l’utilisation des réseaux sociaux (50%) et de Dropbox ou Skype (58%) n’est généralement pas interdite.

De la conception à la dure réalité

Si le service informatique porte souvent un meilleur jugement sur les solutions de communication que la direction, ses efforts sont fréquemment insuffisants. Conception et réalité divergent ainsi fortement. Parmi les managers interrogés, 76% souhaitent un poste de travail moderne qui aide les collaborateurs à venir à bout du flux d’informations. Or, seuls 32% de ces derniers estiment ce voeu comblé. Les attentes sont presque aussi élevées quant à l’amélioration de la collaboration et de la mise en réseau (75%). Mais là encore, seuls 33% jugent que ce souhait est réalisé. L’interaction avec les clients, les économies sur les coûts et la flexibilité dans le choix du lieu de travail sont également des points sur lesquels les attentes de nombreuses entreprises utilisatrices sont déçues. Bon nombre de sondés font en outre état d’une utilité limitée et d’une performance lacunaire des différentes solutions disponibles et d’un manque d’interaction entre elles.

Le service informatique ne peut pas décider seul

Dans son étude, PAC a bien entendu cherché à savoir d’où vient cette situation très insatisfaisante. On obtient un peu de clarté en observant de plus près les réponses aux questions précédentes: les responsables informatiques ont souvent une perception nettement plus positive des solutions utilisées que les responsables commerciaux. Ainsi, 47% des informaticiens estiment que la mise en réseau est en cours d’amélioration, alors que seuls 17% des responsables commerciaux partagent cette opinion. Cette différence amène PAC à conclure que les responsables informatiques sont souvent trop éloignés des exigences et des demandes des décideurs commerciaux.

Préjugés face à la technique

Mais il se pourrait qu’une autre raison s’ajoute à cette dernière. Une étude de Swisscom portant sur 537 PME a ainsi révélé de fortes disparités entre les branches quant à la volonté d’utiliser des moyens de communication modernes. Les représentants de la branche des services informatiques sont très ouverts à l’utilisation des solutions dites «collaboratives», qui permettent de partager des données en ligne comme des offres, des plans ou des présentations, ou de faire des vidéoconférences. A l’inverse, les architectes notamment – qui ont quasiment les mêmes besoins en termes d’échange et de contact avec la clientèle – ont une approche nettement plus distancée d’une collaboration renforcée sur une base numérique. La proximité professionnelle avec la technique simplifie donc l’accès à de nouvelles possibilités, les réticences et les rejets reposant souvent sur de simples préjugés.

Fixer les bonnes priorités stratégiques

Si l’introduction de moyens de communication modernes comme le chat ou la conférence téléphonique est un sujet stratégique,
les raisons fondant cette situation embrouillée sont diverses. La première d’entre elles, classique, est le budget: parmi les sondés de l’étude PAC, 57% affirment que leur budget ne suffit pas pour une modernisation des postes de travail; 53% déclarent que le sujet n’a pas de signification stratégique pour eux et 51% indiquent que le développement trop rapide de la technologie rend difficile une stratégie à long terme. Les clients, eux, comprennent peu ce manque de flexibilité, tandis que les employés exigent avec véhémence des postes de travail modernes – ici, celui qui est en tête remporte la «guerre des talents». La planification du budget et la stratégie devraient tenir compte de ces arguments. Les décideurs doivent en effet se demander s’ils fixent les bonnes priorités.

Dépassés par le rythme

L’incertitude face au développement rapide de la technologie est compréhensible. L’analyste de marché PAC estime toutefois que ce n’est pas une raison suffisante pour faire l’autruche. «Evaluez les possibilités d’un soutien externe et envisagez les options en termes d’externalisation». Un conseil que 83% des sondés jugent pertinent et que 51% ont déjà suivi. Un dernier conseil: le passage à des postes de travail modernes est une tâche qui relève du management: «Aujourd’hui, les cadres dirigeants ne sont pas suffisamment en mesure de diriger des équipes virtuelles et d’encourager ainsi que d’exiger l’utilisation de technologies modernes», souligne PAC dans son étude. Ce qui signifie que l’époque où l’approvisionnement était simplement délégué au service informatique est définitivement révolue. La numérisation exige en effet un management qui comprend pleinement les possibilités offertes par les nouvelles technologies. Ce n’est qu’ainsi que les besoins des clients et des employés pourront vraiment être satisfaits.


Cinq préjugés à l’encontre des postes de travail modernes

Préjugé 1: l’affichage de présence permet aux supérieurs de contrôler quand et combien les collaborateurs travaillent vraiment.
En réalité: sûrement pas. Les modèles de travail flexibles misent sur des objectifs à atteindre plutôt que sur des temps de présence.

Préjugé 2: les messageries instantanées détournent les collaborateurs de leur travail.
En réalité: une communication rapide et simple n’a jamais été aussi importante. Les chats d’entreprise sont des instruments judicieux qui complètent idéalement un ensemble d’outils de communication pour satisfaire ce tempo.

Préjugé 3: avec le travail à domicile, le travail devient secondaire.
En réalité: les collaborateurs qui travaillent aussi à domicile ou en déplacement sont plus productifs et encore plus motivés, comme le prouvent de nombreuses études.

Préjugé 4: ceux qui partagent leur savoir courent le risque de se voir devenir inutiles.
En réalité: si autrefois la devise était «le savoir est un pouvoir», elle est aujourd’hui «un savoir partagé est un savoir multiplié». Cela profite non seulement aux entreprises, mais aussi aux collaborateurs.

Préjugé 5: les outils modernes rendent automatiquement «smart».
En réalité: de nombreuses entreprises introduisent des instruments de communication et de collaboration et espèrent que leur utilisation se fera toute seule. Mais ces outils ne sont pas autonomes. La formation des collaborateurs, et surtout la fonction d’exemple des supérieurs, sont des éléments centraux pour une introduction réussie.

 

Image de titre: Alamy Stock Photo

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